Acqua e contenziosi: cresce il ricorso dei cittadini toscani alla conciliazione extragiudiziale soprattutto per fatture e addebiti per perdite occulte a valle del contatore. Lo rendono noto i tre soggetti a disposizione degli utenti: Difesa civica Toscana, Autorità Idrica Toscana (AIT) e Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (Arera) che questa mattina (mercoledì 15 maggio) in palazzo del Pegaso, hanno organizzato una tavola rotonda per presentare i dati dell’attività svolta nel 2023.
Il servizio di conciliazione, sempre gratuito, è lo strumento a disposizione degli utenti da attivare in caso di controversie o disservizi con il proprio fornitore idrico. AIT e Arera sono i soggetti a cui i cittadini possono rivolgersi e tutti hanno procedure molto snelle, attivabili direttamente online che portano, nella maggior parte dei casi, esiti positivi. Tutto questo grazie a un finanziamento europeo che ha consentito di digitalizzare le procedure di gestione del contenzioso di fronte all’Autorità Idrica Toscana.

L’Organismo conciliativo del servizio idrico toscano, attivato da AIT a giugno 2021, ha dato i suoi frutti in favore degli utenti. Oltre ai ricorsi gestiti direttamente da Arera, nel solo 2023 il 50% di tutti i ricorsi sul territorio nazionale sono stati trattati dall’Autorità Idrica Toscana, che è l’unico ente d’ambito italiano ad aver attivato questo servizio in favore dei consumatori.
Dai dati forniti dall’Autorità Idrica Toscana, i casi di contenzioso maggiormente registrati nel 2023 riguardano le fatture: su 153 pratiche trattate da AIT, per le quali l’ufficio del Difensore civico ha svolto un robusto servizio di mediazione attraverso il lavoro dei propri funzionari che si sono attivati su 117 istanze, l’80 per cento (126) hanno riguardato proprio contenziosi legati alla fatturazione soprattutto per problemi per perdite occulte a valle del contatore. Mentre Arera ha trattato quasi 4.000 pratiche a livello nazionale.
La cosiddetta “compensation” (cioè i rimborsi forniti agli utenti tramite le aziende di gestione del servizio) per il 2023 è valutata da Arera in circa 4 milioni di euro. Ciò significa che se la metà del totale dei ricorsi trattati dall’autorità nazionale sono passati da AIT, i cittadini toscani hanno ricevuto circa 2 milioni di euro a compensazione.
I contenziosi affrontati, con un tasso di soddisfazione per gli utenti di oltre il 70 per cento, hanno riguardo anche problemi su morosità e sospensione, contratti, qualità tecnica, allacciamenti. I tempi di risposta per trovare l’accordo restano sotto i 90 giorni. Ci sono stati anche casi di inammissibilità al servizio di conciliazione soprattutto perché l’utente non ha preliminarmente fatto reclamo al gestore. È quindi importante ricordare che prima di ricorrere al servizio di mediazione, occorre contattare il proprio fornitore e comunicare la natura del disservizio riscontrato.

La titolare della Difesa civica in Toscana ha ribadito il ruolo essenziale dell’Ufficio e confermato, come peraltro contenuto nella Relazione annuale già inviata al Consiglio regionale, l’importanza della mediazione come servizio sociale rivolto ai cittadini utenti.
Il direttore di AIT, nel confermare la validità del servizio di conciliazione, ha auspicato una omogenizzazione di gestione e servizi dei vari gestori territoriali del servizio idrico regionale, così da arrivare anche a una omogenizzazione dei risultati.
Il responsabile dell’Unità risoluzione extragiudiziale delle controversie di Arera, ha posto l’accento sui passi futuri da intraprendere per essere più efficienti, tra questi un aggiornamento della disciplina della conciliazione.
Tutte le informazioni utili ai cittadini si possono trovare sui siti della Difesa civica, AIT e Arera nelle pagine dedicate:

• per la Difesa civica la sezione Servizi Pubblici
• per AIT nella sezione Sportello Telematico
• per Arera nella sezione Per il Consumatore

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NOTA. Il comunicato è stato redatto in forma impersonale in ottemperanza alle disposizioni sulla par condicio scattate con l’indizione dei comizi elettorali per le elezioni europee ed amministrative dell’8 e 9 giugno 2024

di Federica Cioni e Alessandro Agostinelli

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